Empresa
sanitaria de la Región de Tarapacá cayó en el ranking nacional, de acuerdo con
la Encuesta Anual realizada por la Superintendencia de Servicios Sanitarios,
dada a conocer en el marco de la presentación del Observatorio del Sector
Sanitario.
Una
mala nota le pusieron los clientes a la empresa Aguas del Altiplano, que se
encarga del servicio de agua potable y alcantarillado en la Región de Tarapacá.
Así
se concluye en la última Encuesta de Percepción de los Clientes que realiza año
a año la Superintendencia de Servicios Sanitarios.
El
cuestionario de 43 preguntas tomó una muestra representativa de clientes de las
28 empresas de este sector, entrevistando a más de 4 mil 280 personas en 82
comunas de las 15 regiones, logrando un 95% de confianza y un error muestral de
1,49%. El trabajo de campo se ejecutó entre el 1 y el 31 de marzo de este año,
evaluando la percepción de la calidad de servicio durante 2016.
En
esta versión Aguas del Altiplano bajó desde el 20° puesto al 27°, registrando
un nivel de Insatisfacción de 15,2%.
En
el país
A
nivel nacional, el sector sanitario registró un alza de 5,8 puntos porcentuales
en comparación con el año anterior, siendo esta la primera medición en 7 años
en que logra mejorar la satisfacción neta de los usuarios, pasando de un piso
de 18,8% a 24,6%, quedando más de la mitad de las compañías (un 57%) por encima
de ese promedio.
La
encuesta revela no solo un alza en la Satisfacción Neta, sino también una
reducción de 5,3 puntos porcentuales en los niveles de insatisfacción.
El
estudio analiza nueve atributos para ser evaluados por los usuarios y sólo dos
de ellos presentan un grado de insatisfacción. Se trata de los siguientes:
Servicio de Agua Potable (16,3%), Cortes Programados (-25,5%), Servicio de
Alcantarillado (15,9%), Atención en Terreno (-5,5%), Atención Telefónica (-3%),
Trabajos en la vía pública (19,5%), Atención en Oficinas Comerciales (0,8%),
Boleta (45,3%), Medidor y Lectura (39,9%) y el Lugar de Pago (59,7%).
Pese
a la mejoría, la evaluación en comparación con
otras empresas de Servicios Básicos sigue siendo baja, siendo los aspectos más
deficitarios a juicio de los usuarios el nivel de las tarifas (aunque su nota
sube 11,2%), la relación precio/calidad (sube 9,5%), la calidad de servicio
(sube 7,0%), las campañas de educación (cuya nota cae 11,5%), la atención al
público (con una baja de 5,9%) y la respuesta ante emergencias (-3,7%).
Sin embargo, a diferencia de lo
que ocurre con servicios de electricidad y gas en relación al año anterior, la
satisfacción respecto de las tarifas de las empresas sanitarias señala una
inflexión hacia el alza. La misma tendencia marcan las sanitarias en cuanto a
la satisfacción con la continuidad del servicio, mejorando en 2016. La
satisfacción respecto de la relación precio/calidad muestra un comportamiento
oscilante en los últimos 4 años, y aunque está en números rojos, se recupera
más de 9 puntos porcentuales en el último año.
Para
el Superintendente Bruna, “parte de la mejoría, especialmente está asociada con
las tarifas, la relación precio calidad, la calidad, y en algo referido a la
continuidad. Lo que se puede evidenciar con claridad, es que en nueve regiones
del país mantuvieron o bajaron sus tarifas después de los procesos tarifarios.
Las personas pudieron haber sentido eso, y se pudo manifestar de alguna manera
en la encuesta de percepción de clientes que tomamos nosotros. Pero lo que más
nos importa, es que las empresas sigan mejorando la calidad de servicio. Y en
lo más inmediato, que la insatisfacción registrada baje a un dígito en el caso
de las empresas peor evaluadas”.
El
titular de la SISS valoró el que las compañías “más allá de los objetivos de
ingeniería y de gestión, su foco se está centrando en las personas, lo cual les
permite mejorar su eficiencia y estableciendo mejores relaciones con sus
clientes, y en definitiva las hace más resilientes en el sistema”, destacó.
Las
empresas que más suben el Índice de Satisfacción Neta son:
- Nuevo Sur (pasa del puesto 24° al 9°, con un 48,6% de Satisfacción)
- Aguas Manquehue (pasa del 14° al 2° con un 74,5% de Satisfacción)
- Aguas Cordillera (pasa del 16° al 5°, con un 61,3% de Satisfacción)
Las
que más bajan:
- Sepra (baja del puesto 8° al 32° con un 79,1% de Insatisfacción)
- Sembcorp Aguas Lampa (baja del puesto 4° al 23 con un 13,5% de Satisfacción)
- Aguas Antofagasta (baja del puesto 18° al 29° con un 26,3% de Insatisfacción)
Observatorio Sector Sanitario
Entre
las principales conclusiones del Observatorio del Sector Sanitario, que incluye
datos de la percepción, reclamos y nivel de multas.
En
materia de reclamos, se ve un aumento de 21,2% en los últimos meses. Las
multas, por su parte, fueron en 2016 un 34% superiores al año anterior, y las
asociadas a roturas de matrices crecieron en un 10,5%.