El uso de estas tecnologías permite aumentar la productividad en hasta
un 40% y reducir los costos entre un 25% y 50% en la industria de servicio al
cliente.
Actualmente, en la era
digital, la automatización de labores se ha transformado en una necesidad para
muchas empresas, capaz de aportar a la innovación, productividad, reducción de
costos, entre otros. Sin embargo, hay quienes aún la ven como una amenaza al
capital humano de las organizaciones, dado a que muchos se sienten susceptibles
a ser reemplazados por esta tecnología. De hecho, un estudio realizado en 40
países por Activa Research y dado a conocer en julio pasado, señaló que el 34%
de los chilenos tiene miedo a perder su empleo por causa de la automatización.
Patricio
Cáceres, gerente general de e-Contact, expertos en transformación digital, señala que “todos
los trabajos de acciones repetitivas pueden ser susceptibles a ser reemplazados
por nuevas tecnologías, sin embargo, las tecnologías han sido
desarrolladas como un complemento a la labor humana e indiscutiblemente son
aliadas de las organizaciones dedicadas al servicio pues permiten, entre otras
cosas, agilizar procesos y optimizar recursos, considerando siempre que el
factor humano resulta imprescindible a la hora de entregar mejores experiencias
al cliente”.
En el caso de la
industria del Contact Center, la automatización tiene un gran poder
considerando que puede garantizar a los clientes un recorrido fluido,
consistente y personalizado, con respuestas rápidas y certeras, lo que se
traduce en mayor productividad y en muchos casos, en mayores ingresos. En otras
palabras y según señalan los expertos de e-Contact: la automatización se traduce en mayor control
y gran ahorro de costos y tiempo. De hecho, se estima que
las organizaciones pueden reducir sus costos entre un 25% y un 50% y aumentar
su productividad en hasta un 40%.
Y
es que el uso de tecnologías para tareas rutinarias y/o repetitivas, tales como
bots, permite combinar la automatización con el enrutamiento predictivo, la
orquestación y los agentes para generar conversaciones naturales, ya sea de
texto o voz, de manera tal que los agentes humanos quedan “liberados” para
interactuar con los clientes con problemas donde la automatización no es capaz
de ofrecer soluciones. Según Cáceres, “los clientes buscan
vivir experiencias únicas con cada uno de sus proveedores, esperan que de una u
otra manera cuando hagan contacto, la empresa sepa quiénes son realmente,
cuáles son sus necesidades y qué es lo que quieren, es decir buscan la
hiper-personalización que es en lo que nosotros estamos enfocados”. Y para
ello, es que existen tecnologías
tan avanzadas que son capaces de detectar cuándo es necesaria la intervención
humana y hacer el contacto del cliente con el agente más compatible.
De este modo, es que en
la industria de servicio al cliente la automatización de labores debe
considerarse como necesaria y ser vista como un aliado a la labor humana, después
de todo no sirve de nada contar con la mejor tecnología si los agentes no están
capacitados ni saben qué hacer con ella o peor, no funcionan de manera
consistente o integrada con los demás sistemas de la organización. “Mejorar la experiencia de usuario es uno de los ítems
más relevantes para lograr una verdadera transformación digital y la
automatización permite asignar las tareas a la persona adecuada en el momento
adecuado y tener ese control permite acortar los procesos de negocio internos,
lo que a su vez se traduce en entregar al cliente una mejor experiencia”,
concluye el experto.
Acerca de e-Contact
Empresa nacional con presencia, además de Chile, en
Perú, Ecuador y Colombia. Con más de 19 años en el mercado de los contact
centers y la transformación digital para la interacción de las personas con las
compañías y proveedores de servicios. Especialistas en desarrollo e
implementación de soluciones para maximizar las operaciones de los centros de
contacto. Más información en www.e-contact.cl
