La compañía líder en CRM a nivel
mundial, Salesforce, tiene dentro de sus prioridades mostrarse cercano a sus
clientes, considerando que el 76% de estos espera que las empresas entiendan
sus necesidades.
Salesforce ha
presentado novedosas funciones de Service y Marketing Cloud, que humanizan la
experiencia del cliente con la nueva inteligencia conversacional impulsada por
la IA, el acceso móvil sin conexión a la información relevante y las
innovaciones de Customer Data Platform. Estas
tecnologías ayudan a los equipos de servicio y a los responsables de marketing
a crear experiencias más personalizadas que impulsan las relaciones con los
clientes para toda la vida en todos los sectores, incluidos el comercio
minorista, la industria y la sanidad.
El aumento de la inflación está reduciendo el poder adquisitivo de los
consumidores y les obliga a analizar sus gastos. El 88% de los
clientes afirma que la experiencia que ofrece una empresa es tan importante
como sus productos y servicios, por lo que las empresas deben ofrecer
experiencias personalizadas que eliminen la fricción y fomenten la confianza y
la fidelidad.
"El 76% de
los clientes espera que las empresas entiendan sus necesidades únicas, pero
sólo el 34% siente que las empresas les tratan realmente como individuos",
dijo Lidiane Jones, vicepresidenta ejecutiva y directora general de Salesforce
Digital Experiences. "Cualquier empresa que no invierta en esta área está
poniendo en riesgo todo su negocio. Con las potentes innovaciones de servicio y
marketing de Salesforce potenciadas con IA, las empresas pueden ofrecer las
experiencias personalizadas y conectadas que generan confianza, lealtad y
longevidad con los clientes".
Innovaciones en Service
Cloud: La digitalización de la voz convierte a los agentes en asesores de
confianza
El 79% de los profesionales de servicios dicen que es imposible
proporcionar un gran servicio sin un contexto completo del cliente. Con las
nuevas innovaciones de voz, los agentes pueden convertirse en asesores de
confianza, ofreciendo interacciones más personalizadas, obteniendo más valor de
las compras y resolviendo los problemas rápidamente. La nueva generación de
Service Cloud facilita a las empresas la entrega de experiencias personalizadas
a escala, aprovechando los nuevos datos y las capacidades de IA. Estas
innovaciones permitirán a los agentes crear experiencias más empáticas y
humanas, que son fundamentales para fomentar la fidelidad de los clientes.
AWS Contact Lens ofrece transcripción conversacional avanzada incluso
para las llamadas telefónicas más largas, análisis de sentimientos en tiempo
real, alertas de supervisión en tiempo real para ofrecer asesoramiento a los
agentes y búsqueda de texto completo en las transcripciones de las llamadas. Impulsado
por el aprendizaje automático, AWS Contact Lens será compatible de forma nativa
con los clientes que utilicen Service Cloud Voice con Amazon Connect. Por
ejemplo, una empresa proveedora de Internet puede seguir fácilmente el
sentimiento y las tendencias de las conversaciones de los clientes en tiempo
real para identificar los comentarios clave sobre el producto, además de
entrenar y gestionar mejor a los agentes basándose en el sentimiento y las
palabras clave.
Los nuevos socios de Service Cloud, Google Cloud y Genesys, ofrecerán a
los clientes más opciones para utilizar Service Cloud Voice y permitirán que
sus equipos reciban recomendaciones impulsadas por la IA y flujos de trabajo
automatizados. Con
los nuevos conectores telefónicos tanto de Google Cloud como de Genesys, las
empresas podrán integrar los datos del teléfono y del cliente, automatizar las
transcripciones y notas de las llamadas y permitir a los agentes recibir
sugerencias en tiempo real mientras están atendiendo una llamada de un cliente.
Por ejemplo, un agente de servicio de un minorista puede recibir
recomendaciones sobre las mejores acciones para procesar una devolución o
vender una garantía, haciendo que la conversación sea más personalizada y útil
para el cliente.
Innovaciones en Field Service: Los
trabajadores móviles pueden prestar y recibir asistencia desde cualquier lugar
Con la escasez de habilidades que afecta a los equipos de servicio de
campo, es más importante que nunca ampliar el servicio de forma eficiente. La
moderna plataforma móvil de Salesforce Field Service puede conectar a los
equipos de primera línea con sus oficinas centrales, con otros expertos en la
materia en el campo y con los clientes. Los trabajadores del servicio de campo
pueden acceder a la información que necesitan para realizar su trabajo incluso
si están desconectados, y los técnicos de servicio pueden utilizar la realidad
aumentada para ayudar a los clientes a resolver los problemas.
Los trabajadores
que prestan servicio en persona con la aplicación de servicio de campo de
Salesforce disponen ahora de un maletín multinivel sin conexión que les permite
obtener los registros necesarios tanto si están conectados como si no. Para
trabajos como la reparación de equipos de telecomunicaciones después de una
tormenta, los trabajadores móviles necesitan datos completos sobre los activos,
los contratos y los clientes, para tomar decisiones rápidas independientemente
de la señal celular. Los planes de trabajo personalizados, los flujos, la
información de inventario y los artículos de conocimiento, todo en una sola
aplicación, permiten al técnico centrarse en el cliente.
Visual Remote Assistant ahora ofrece a los clientes la opción de
programar por adelantado e iniciar una sesión de asistencia virtual 1:1 con
realidad aumentada desde su teléfono. Las empresas pueden reducir los
desplazamientos de los camiones y ofrecer a los clientes opciones para una
resolución más rápida. Por ejemplo, los clientes pueden programar una sesión
virtual con un técnico de electrodomésticos para mostrar lo que ocurre con su
lavavajillas, y el técnico puede señalar, dibujar en la pantalla y superponer
información e indicaciones para que el cliente sepa cómo resolver el problema
en tiempo real por sí mismo.
Innovaciones de Marketing Cloud: Nuevas
funciones de CDP e Inteligencia para conocer mejor a los clientes
Sólo el 33% de los profesionales de marketing están plenamente
satisfechos con su capacidad para crear experiencias más relevantes con los
datos de los clientes. La nueva generación de Customer Data Platform, antes
conocida como Salesforce CDP, ayuda a los profesionales de marketing a crear
una única fuente de verdad para que puedan conocer a sus clientes y
comprometerse con la relevancia a escala y en tiempo real. Las nuevas
innovaciones de CDP anunciadas incluyen:
Con Streaming
Insights y Data Actions, los profesionales del marketing pueden capturar
señales de datos casi en tiempo real, como un nuevo cliente, una transacción
reciente de un producto o un problema de pago, para activar eventos de flujo de
trabajo. Por ejemplo, la compra de un nuevo coche desencadena una campaña de
correo electrónico que invita al nuevo cliente a configurar su perfil de
conductor, a compartirlo en las redes sociales y a obtener un descuento en su
primer lavado de coche.
La resolución avanzada de identidades utiliza la IA para cotejar y
fusionar datos dispares para una mejor identificación del cliente. Los
campos duplicados -como la dirección, el correo electrónico o el teléfono, así
como los registros con nombres que tienen varias grafías o apodos
frecuentemente acortados, como "Sam" y "Samantha"- pueden
fusionarse para ayudar a garantizar los perfiles de cliente más completos. Por
ejemplo, un fabricante de automóviles puede ahora comprender la identidad y las
experiencias de un cliente a través de su concesionario hasta su departamento
de servicio.
Los nuevos perfiles anónimos permiten a los profesionales del marketing
hacer un seguimiento de los perfiles y construir un rico historial de datos
sobre los clientes cuando están en estado anónimo y luego conectar esos datos a
sus perfiles una vez que se dan a conocer. Un minorista en
línea puede analizar las interacciones de un visitante de la web, uniendo los
datos de cuando se han registrado en el sitio con sus interacciones anteriores,
lo que permite una mejor personalización como la mejora de las recomendaciones
de productos.
Marketing Cloud
Intelligence, antes conocido como Datorama, ayuda a los profesionales del
marketing a unificar los análisis y aprovechar los conocimientos de la IA para
optimizar continuamente los resultados que aumentan el valor y el crecimiento
de los clientes. Las nuevas innovaciones de Intelligence anunciadas hoy
incluyen:
Las nuevas
mejoras en Intelligence Reports for Engagement (antes conocido como Datorama
Reports for Marketing Cloud) ayudan a los profesionales del marketing a dejar
de lado las tasas de apertura del correo electrónico debido a los cambios en la
privacidad. Ahora las organizaciones pueden evaluar el rendimiento del correo
electrónico por dispositivo, cliente, sistema operativo y navegador, y
optimizar nuevos KPI para las conversiones, los clics por enlace, los tipos de
rebote, las cancelaciones de suscripción, las quejas y el retraso de los
eventos de clic. Por ejemplo, un vendedor de productos sanitarios puede ahora
comprender mejor qué canales y contenidos atraen mejor a los nuevos pacientes
para completar su viaje de incorporación antes de la primera visita.
Intelligence permite ahora a los profesionales del marketing explorar y
analizar conjuntos de datos profundos con nuevas herramientas de visualización
interactiva para comparar fácilmente divisas, canales, campañas, series
temporales, unidades de negocio y mucho más en una única vista personalizable. Por
ejemplo, un comercializador de un negocio de suscripción a medios de
comunicación puede ahora descubrir el gasto presupuestario óptimo y
desperdiciado analizando el coste por adquisición y el valor de vida del
cliente de los suscriptores nuevos y los que regresan, y ajustar los planes y
estrategias presupuestarias en consecuencia.
Además, el portafolio de Marketing Cloud de próxima generación está
ahora más alineado con el lenguaje que ya utilizan los profesionales del
marketing, por lo que las capacidades y el valor son fáciles de entender.
Los clientes de todos los
sectores se centran en el viaje del cliente con Salesforce
Bose, líder en productos de audio de primera calidad, está implementando
Salesforce Customer 360 para ampliar su sólido negocio directo al consumidor,
proporcionando experiencias de marketing y servicio personalizadas y adaptadas
que deleitan a los clientes y fomentan su fidelidad. "La
experiencia del cliente es el centro de todo lo que hacemos", dijo Jim
Mollica, director de marketing de Bose. "Con Salesforce, llevaremos
nuestra huella digital a un nivel diferente, facilitando a los clientes la
inmersión en la marca y ofreciendo experiencias de compra y servicio altamente
personalizadas y de primera calidad. Sabemos que esto
es fundamental para mejorar la satisfacción de los clientes y fidelizarlos”.
MECCA, el mayor
minorista de belleza premium de Australia y Nueva Zelanda, está utilizando
Salesforce para ofrecer experiencias digitales innovadoras y personalizadas a
los clientes. "Salesforce Service and Marketing Clouds nos está ayudando a
centrarnos en tres áreas para llevar la magia de nuestra experiencia en la
tienda al mundo digital", dijo Sam Bain, Chief Digital Office de MECCA. "Queremos llevar el servicio a nuestros clientes de una forma
realmente humana, aportar educación y narración para ayudar a los clientes a
elegir los productos adecuados para ellos, y adaptarlo para que sea lo más
personalizado posible”.
Honeywell, líder
en innovación tecnológica, dota a sus trabajadores móviles de primera línea de
información valiosa para operar de forma segura y productiva. "Nos estamos
preparando para los próximos 100 años de nuestro negocio, asegurándonos de que
nuestros clientes están obteniendo una experiencia inteligente y conectada a
través de Honeywell Forge y Salesforce", dijo Stuart McCormick, Global
Service Process & Tools Leader de Honeywell. "Con
Salesforce Field Service estamos mejorando la experiencia de nuestros
ocupantes, haciendo nuestras operaciones más eficientes y reduciendo nuestra
huella de carbono”.
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