Las situaciones de contingencia política o
económica e inclusive catástrofes naturales afectan todos los sectores de la
sociedad en mayor o menor medida, sin embargo, existen operaciones que deben
continuar o mantener una normalidad razonable, como los centros de contacto de
servicio y atención al cliente. ¿Cuáles
son las recomendaciones para que los operadores de los call centers continúen
ofreciendo asistencia de la forma habitual?
Fernando
Durán, Gerente Comercial de e-Contact explica “las grandes empresas tienen
establecidos protocolos de acción ante situaciones de contingencia, en e-Contact
somos especialistas en la asesoría de implementación de herramientas que
permitan que los centros de contacto sigan funcionando a pesar de las
circunstancias”, el ejecutivo explica cinco puntos importantes que se deben
tomar en cuenta.
Instauración de centros de control remoto: existen
herramientas instaladas en las plataformas de centros de contacto
que permiten conectar a ejecutivos desde cualquier parte del país. Cuando las
circunstancias lo exigen, se puede trasladar un número determinado de ejecutivos
a un lugar establecido previamente que permita continuar con el servicio. Asimismo,
esta solución puede ser aplicada a home
office, según el requerimiento de la empresa.
Automatización
de las llamadas: en situaciones de crisis es necesario aplicar IVR (Interactive Voice Response) de bots
que permiten auto atender llamadas para información básica que no requieren de
atención humana. El centro de contacto debe tener claro cuáles son los sistemas
más urgentes de atención, así como las consultas frecuentes y automatizar esas
respuestas a través de un servidor que está en un datacenter en un lugar muy
seguro y que no depende de los ejecutivos, a ellos, se les derivan las
atenciones más complejas.
Chats o WhatsApp: tener una conversación de voz representa más costo a
nivel de recursos, mientras que implementar el uso de canales digitales como
whatsapp o chats es más fácil y rápido, se puede incentivar el uso de estas
herramientas que además, permite que una persona pueda gestionar varios
requerimientos al mismo tiempo (al menos dos o tres) porque además el público
puede esperar unos segundos o par de minutos por la respuesta cuando se trata
de un canal digital, a diferencia de una llamada de voz en la que espera
respuesta de forma inmediata.
Desvío
de llamadas de voz: el plan de contingencia debe considerar todos los
escenarios posible, uno de estos aspectos es la cantidad de llamadas que la
empresa debe definir como mínimo para atender, entre las opciones para llevar
esto a cabo está el desvío de llamadas el cual permitirá mantener la operación
lo más activa posible.
Simulacros
periódicamente: Todos los posibles escenarios de contingencia deben
estar mapeados, así como las capacidades de respuesta y reacción, de esta
forma, cuando ocurren, el equipo ya
sabe cómo debe proceder. Se recomienda realizar simulacros y pruebas de forma
periódica (pueden ser hasta dos veces al año) con el propósito de tener las
configuraciones y proceder de forma actualizadas.
Para finalizar, se recomienda que la importancia
de que las empresas comuniquen de forma clara y precisa las medidas a
implementar a los operadores de su centro de contacto, ya que son ellos quienes
tienen la comunicación directa con el cliente y perciben de primera mano el
ánimo y las dudas que más los inquietan ante la situación de crisis. Durán recomienda “el equipo humano, debe tener claro el proceder con respecto a los horarios
de trabajo, traslados, etc, porque no hay que perder de vista que la tecnología
puede hacer muchas cosas, pero el factor humano es determinante para que la
operación funcione”.
