Jorge Cassino, Director
General para Chile y Perú de Salesforce, empresa líder mundial en
CRM, se refirió a los desafíos del contexto actual que enfrentan diversas
compañías y colaboradores. Habló sobre el necesario transitar inteligente que
debe hacerse en estos períodos de cambio, que parecen haber llegado para
quedarse. Para Cassino es clave una rápida transformación digital, que además
conlleva una constante actualización con el apoyo del uso de tecnologías
innovadoras para lograrlo.
1.- Hablemos de
Salesforce…
Salesforce
es una empresa con más de 20 años en el mercado, que partió en el negocio de
los CRM (Customer Relationship Management/Gestión de Relaciones con
el Cliente) y se lanzó al estrellato de la mano de Sales Cloud, que
permite la automatización de ventas en la nube. Hoy nos posicionamos como una
empresa líder en el ámbito de la tecnología en más de 20 países. Con la plataforma Customer 360, apoyamos
a las marcas en todos los puntos de contacto de los clientes con los equipos de
ventas, atención al cliente, marketing y e-commerce.
2.- Todas las
empresas tienen un propósito, ¿Cuál es el de Salesforce?
En
Salesforce creemos que las empresas son plataformas para el cambio en la
sociedad. De un tiempo a esta parte, nos hemos dado cuenta que la
clave está en centrarse en la necesidad del cliente, no en el producto.
Nuestra motivación está en cubrir todas las aristas donde una compañía
se encuentra con sus clientes, utilizar la tecnología para acercarlos y hacer
una experiencia lo más eficiente y positiva posible. En este sentido, nuestra
mirada 360° (marketing, ventas, atención y comercio electrónico) nos permite
estar atentos a todos los canales de comunicación con los consumidores y
así ayudar a que las organizaciones tengan una relación más coherente con su
público.
Este
enfoque nos hace estar muy conscientes de los cambios que presenciamos en el
mundo, para así mirar adelante y acompañar a nuestros clientes en cada paso. En
este sentido, la flexibilidad de las empresas es clave para enfrentar el
futuro, pero esa flexibilidad requiere de rapidez en la adaptación sin bajar la
calidad del producto o servicio. Es ahí donde estamos con Salesforce, con la
vanguardia en tecnología e innovación para adaptar el cambio de forma más
fluida.
Esa
es una parte, la del negocio, pero también queremos ser un aporte en el
contexto mundial. No podemos simplemente dedicarnos a la tecnología y no
utilizarla para colaborar en temas de gran relevancia. Por ejemplo, en países
como Argentina y Brasil ya hemos comenzado a potenciar la relación de las
mujeres en STEM (science, technology, engineering y mathematics). En
Chile también estamos desarrollando una estrategia que nos permita relevar esta
relación.
3.- ¿Cómo ve el
futuro del trabajo en la postpandemia?
Recuerdo
la frase de Stephen Hawkins: “La inteligencia es la habilidad de adaptarse al
cambio”. Y hoy el cambio es una constante. Todo pasa rápido, todo muta, y
tenemos que estar atentos. Con la pandemia, esta vorágine aceleró la necesidad
de transformación digital de distintas organizaciones. Desde el Estado hasta
las PYMEs, pasando por grandes empresas, tuvieron que replantearse la forma en
que están relacionándose con su público.
Esta
situación obligó a las empresas a incorporar mayor tecnología, de hecho, hay un
gran avance hacia el e-commerce y la inversión de las empresas apunta hacia
allá. En Salesforce estamos preparados para enfrentar cada una de las etapas
que se irán generando y acompañar a nuestros clientes en este desafío de
transformación.
4.- ¿Y en
relación a los colaboradores?
La
demanda por una rápida adaptación se hace cada día más evidente. Y esa
adaptación no es sólo de las empresas hacia sus clientes, sino que también
desde sus colaboradores y la forma en que se desempeñan en sus labores. Nuevos
protocolos, nuevos tiempos de trabajo, nuevas necesidades, habilidades y
espacios, todo está llevando al mercado del trabajo a adaptarse a estas
formas.
Hoy
vemos que la mayoría de las empresas se mueven hacia el trabajo híbrido o
incluso completamente remoto. Esto sin dudas trae grandes beneficios para el
bienestar de los trabajadores. Menos horas de traslado, mayor tiempo en casa,
más posibilidades de compartir con la familia o simplemente la comodidad de
decidir dónde quiero trabajar este día, generan gran satisfacción entre las
personas y, por lo tanto, más productividad.
En
este contexto, es fundamental que las empresas estemos dispuestas a acompañar
el cambio de la cultura organizacional y es algo que ya estamos haciendo en
Salesforce para nuestros colaboradores. Incluso, ya hemos reducido en un 40% el
número de escritorios, para dar paso a espacios más colaborativos, entendiendo
que el trabajo presencial tiene que ser un encuentro de calidad. Esto
significa, por ejemplo, adaptarnos para que el trabajo en equipo ocurra en
cualquier momento o lugar, con pizarrones y equipos audiovisuales móviles.
Por
otro lado, habrá una gran necesidad de reactivar la economía e impulsar el
mercado del trabajo, por eso nuestro rol también tiene que ver con facilitar la
entrada al mercado laboral. En ese sentido, con Salesforce.org apostamos por Trailhead, una plataforma gratuita donde cualquier persona
puede ingresar y adquirir las habilidades digitales que requieren las compañías
actualmente. Ya son más de 1.8 millones de estudiantes que están capacitándose
con Trailhead. La plataforma está en inglés, razón por la que ya estamos
buscando asociarnos con algún centro de formación para que otras personas que
sepan inglés (monitores) puedan guiar a los interesados en la ruta del
aprendizaje de esta plataforma.
5.- ¿Cuál será
el rol de Salesforce en la postpandemia?
En
un mercado donde todo apunta hacia el e-commerce, nuestro rol es y seguirá
siendo el de enfrentar el futuro con innovación y tecnología de vanguardia. Si
ponemos al cliente final en el centro de nuestro propósito, el siguiente paso
es hacer todo lo posible porque ese cliente tenga una experiencia de compras
fluida y sin contratiempos en su interacción digital. Para que eso suceda
Salesforce se involucra con la mirada 360° y se transforma en el eslabón entre
la compañía y su público objetivo, facilitando la relación entre ambos a través
de la tecnología.
Sin
ir más lejos, en la primera edición del estudio State of Commerce, que sondeó a 1.400 líderes en varios
países, el 70% de las empresas dijo haber implementado un chat o video en vivo.
Además, el 71% afirmó que ahora organiza eventos virtuales en plataformas como
Instagram y el 68% de los consumidores a nivel global asegura que continuará
adquiriendo productos esenciales en línea después de la pandemia. Este vuelco
de las empresas de todo tamaño y consumidores hacia el uso de tecnologías,
requerirá de líderes innovadores y de empresas que estén a la altura,
porque esta forma de interactuar en los mercados llegó para quedarse, y como
dije anteriormente, en Salesforce estamos preparados para el desafío.
