Usar páginas certificadas, considerar las demoras del
despacho y asegurar un canal fluido de información hacia el cliente, son
fundamentales para asegurar la satisfacción en la compra y post venta, aseguran
expertos.
Tras dos postergaciones y una serie de
especulaciones, el CyberDay finalmente verá la luz en este 2020 en Chile (lunes
31 de agosto al 2 de septiembre) la verdadera cumbre del ecommerce la cual
vivirá quizás su mayor reto: resistir a la expectación y el nuevo escenario que
supone la pandemia.
Por eso expertos llaman a estar
preparados a la alta demanda on line que se vivirá, la presión en los tiempos
de despachos y la seguridad a la hora de pagar, dificultades que enfrentarán
tanto consumidores como empresas.
Seguridad
Una posibilidad cierta son las caídas
operacionales de páginas y medios de pago. Por eso, una recomendación es, en lo
posible, evitar comprar en las franjas de mayor demanda, como las primeras
horas del evento o en la tarde noche.
Para Oscar Quevedo, Country Manager
Chile de la pasarela de pagos Kushki, es crucial que las
empresas cuenten con la mayor cantidad de medios de pago disponibles “éstas deben trabajar en su
infraestructura tecnológica para poder recibir un alto tráfico, porque con un
buen posicionamiento, estos días ayudan a potenciar sus ventas y suplir la
merma de la crisis”.
Medios de pago
En términos de concretar la compra,
Quevedo pone el énfasis en dos cosas: que el sitio web cuente con el candado de
seguridad en la franja de la url, “y que, dependiendo del medio de pago, que la
plataforma esté certificada con el PCI Compliance (logo que diga ‘PCI DSS’) o
que pase por alguna autenticación, ya sea bancaria o una contraseña (one time
password)”.
“El desafío es
que las empresas ofrezcan medios de pago con baja fricción para finalizar la
compra. No poner restricciones si el usuario ya está decidido. Por ejemplo, dar
la posibilidad de registrar medios de pago, ya sea de débito o crédito, en la
propia página. Esas innovaciones deberán penetrar fuerte en las empresas para
esta y las futuras fechas cyber”, recalca.
No prometer lo que no se
puede cumplir
Una de las preocupaciones que nacen en el
CyberDay, es la cantidad de despachos que se realizan en poco tiempo, donde las
críticas y reclamos por parte de los usuarios apuntan a la tardanza de la
llegada de sus compras o, incluso, a la pérdida de ellas “en el camino”.
Ante esto, Martín Arancibia, co fundador de Rayo app, advierte a las empresas que lo recomendable es
hacer promesas que se puedan cumplir. “Es mejor decirle al cliente que se
demorarán X día en enviar su producto, a asegurarles que la entrega será rápida
y luego no cumplir, ya que eso les quitaría credibilidad como marca”, comentó.
Ante esto, desde Rayo app apuntan que es
importante que las empresas evalúen tres aspectos importantes en los días de
CyberDay como tener conciencia de cuánto stock tienen para vender, cuánto son
capaces de producir para tener un despacho óptimo y cuál es la capacidad y
tiempos de su proveedor de última milla para estos días de Cyber, y así tener
una coordinación real entre lo que se promete y lo que se cumple.
Por el lado de los consumidores,
Arancibia aconseja que tengan el máximo cuidado al hacer sus compras, donde
destaca la importancia de ingresar correctamente las direcciones de entrega en
los ecommerce, ya que hay algunos sitios que normalizan las direcciones con
Google, pero también hay otros que tienen el campo de texto ‘libre’ para que el
cliente escriba. “En este ámbito hay una fuente gigante de errores en cuanto a
retrasos, ineficiencias, reclamos y, en general, malas experiencias, por lo que
lo recomendable es que el cliente se preocupe de poner su dirección exacta y
con cuidado para no caer en errores”, aseveró.
Canales de información a consumidores y marketing digital
Otro aspecto que asoma como clave, es la
comunicación hacia los clientes, considerando el gran interés por consultar las
ofertas, así como las interrogantes que puedan surgir por los despachos y la
post venta.
Ramiro Anastasi, CEO y fundador de Wembii, señala que es clave para las empresas monitorear
de manera eficiente lo que ocurre en todas sus redes y páginas, porque fechas
como el CyberDay aumentan explosivamente las visitas y el flujo de consultas.
“Así como los consumidores reciben
ofertas por distintos canales, las empresas deben optimizar su respuesta a
consultas en todas sus plataformas. Por eso Wembii se enfoca en un software que permite a los negocios
optimizar su administración de manera sencilla. Es importante que no pierdan el
foco, que es el cliente, y no buscar vender al punto de no poder cumplir con la
demanda. Lo que importa es la satisfacción, el ‘engagement’”, agrega Anastasi.
La startup chilena asoma como una herramienta
clave, ya que permite focalizar en una sola plataforma, toda la información de
marketing digital de sus sitios web, así como el contenido y las conversaciones
en redes sociales de empresas, ya sea en compañías de gran tamaño o
emprendimientos.
